De stora svenska butikskedjorna kämpar med att transformera sina affärer till en digital verklighet och det handlar egentligen inte om e-handel utan om insikten att förstå sina kunder.

Jag bjuder på enkla digitala tips till våra svenska butikskedjor så att ni står starka i den ökade konkurrensen från Wish, Amazon och Alibaba (och säkert fler än 40 ”rövare” till…).

Läs också: Digital fortsättningskurs för Elgiganten, Åhléns, Stadium och alla andra svenska butikskedjor

1. Samla in rätt kunddata

Att samla in data handlar egentligen om en digital möjlighet att lyssna på kunderna. Men det blir lätt brusigt om man inte vet vad man ska lyssna efter och det är ganska komplext. Till att börja med behöver butikskedjorna dela upp informationen i 2 grupperingar:

A. Generell kunddata

Här är det trafiken och köpflödet på sajten och grundläggande Google Analytics som gäller.

B. Kundspecifik data

Historiken säger väldigt mycket om en person och shoppingvanan. Vilken storlek, modell och färg? Den digitala informationen ger flera insikter om varje kund.

Läs också:Därför kommer alla företag att börja sälja via liveshopping

2. Låt datan leda, inte bekräfta

Många använder datan för att bekräfta den strategi man redan arbetat fram. De smarta tittar på datan först och bestämmer utifrån analysen av den vad som är bäst strategi.

Läs också: Hur du skapar en kundcentrerad och datadriven kultur på ditt företag

3. Den gyllene regeln

Alla varumärken behöver vinna kundernas förtroende och det gäller även när man vill ha kundens information. Det handlar om att förstå vad transparens innebär ur kundens perspektiv och vara 100 % tydlig med vad man kommer att använda datan till och vilka fördelar det ger för kunden.

Läs också: 8 sätt att samla in kundinsikter

4. Agera snabbt

Kundernas tålamod minskar parallellt med den digitala mognaden och det betyder att den som vill få effekt behöver agera snabbt. Över hälften av kunderna förväntar sig en återkoppling senast 24 h efter att man tagit kontakt eller fått ett erbjudande. Dessutom kan alla bli bättre på att fånga upp spontanköp.

5. Fokusera på vad kunderna upplever som problem och LÖS DEM!

Kundservice har aldrig varit viktigare och digital kommunikation ger varumärkena möjlighet att förstå vilka problem kunden upplever. Men det spelar å andra sidan ingen roll om inte företaget agerar och löser problemet. Jo, förresten det gör det ju. Kunden blir superirriterade och risken är att hen blir en ex-kund. M a o använd kundens klagomål till att personalisera!

Hör gärna av er om ni vill ha fler lektioner!

Källa: Accenture digital, Forrester, Adweek