Det handlar allt mer om att förstå kunderna, identifiera och neutralisera ”pains” och vara där kunderna är i alla gränssnitt under hela kundresan. För de som arbetar med företag som kunder är det framförallt 3 frågor som behöver ställas och där svaren blir helt avgörande i vår ”customer experience” era.

Those who have the best experiences will spend 140% more than those who have the poorest experiences.” If you don’t pay attention to CX, it will affect your bottom line

1. Hur har kunderna förändrat sitt beteende de senaste 2-3 åren? Var vill de träffa oss nu?

Moderna företag söker efter information och hittar de inte det de söker så väljer de ett annat varumärke. Hela 29 % vill kommunicera via hemsida eller sociala medier och bara 17 % via fysisk butik. Överraskande så vill bara 16 % kommunicera via e-post.

2. Hur kan jag aktivera mina mest passionerade kunder?

Varumärken som tar kundens önskan, behov och förväntningar med sig när de skapar ”brand experience” bygger långsiktig lojalitet.

73 % kommer att köpa mer om de älskar varumärket. Ökad kundinsikt och en tydlig metodik kring kunddialog är nycklar.

3. Hur kan jag omsätta all data som genereras i de digitala kanalerna?

Varumärkets digitala närvaro påverkar köpbeteendet mer än många företag tror. 32 % av alla vuxna säger att de vill köpa mer av varumärken som kommunicerar med dem och 31 % menar att varumärken som delar nöje och engagerande innehåll via sociala medier också får förtur när det ska köpas.

Källa: Harvard Business Review, Lithium