Häromveckan gjorde Instagram-tjänsten Iconosquare något som bara kan beskrivas som en dundertabbe. De uppdaterade sin tjänst och tog bort all analyskapacitet från de användare som ej var betalande kunder. Dessutom valde de att prissätta sin tjänst på 200 dollar per månad. Reaktionerna lät verkligen inte vänta på sig.

Om man intesserar sig för digitala tjänster är man van vid att de dyker upp, haussas, prisas och sen platt faller till marken när PR-byrån gjort sitt. Juryn kanske fortfarande överlägger i frågan om Tidal, men Ello och Secret är andra närtida exempel. I näringslivet i stort är det inte heller helt ovanligt att företag gör dumheten att helt ignorera grundregeln ”what’s in it for the customer” när de tar affärsbeslut. I freemium-världen är det dessutom en ständig kamp för att konvertera användare till betalande kunder – hela growth hacking-hetsen kan ses som en direkt effekt av ett överflöd av freemium. Och ändå kan jag konstatera att jag inte upplevt så många situationer som Iconosquare. Kanske är det för att användarna är så vana vid att förändringar sällan är för deras bästa att de bara tar sig vidare till nästa tjänst och börjar om?

”We rolled back to the version of Iconosquare you love, the one including the free analytics on-demand and all the features you enjoy.”
1. PRATA med er era kunder! Lyssna på dem INNAN ni genomför ”briljanta förändringar”
2. Överskatta inte er egen signifikans i kundens liv. Underlätta inte för konkurrenterna.
3. Nej, ni är inte Apple, Evernote, Dropbox, Amazon, Google, Facebook. Ni vet antagligen varför. Agera inte som om folk stannar ”no matter what”.
4. Ni är inte heller elnätsleverantören, mobilabbonemangsleverantören, sjukvårdsförsäkringen som ingår i jobbet eller gymmet som ligger närmast deras hem. Agera baserat på att era kunder väljer er om ni är bra, inte för att ni är enda (eller minst dåliga) alternativet.