Användaren i centrum - lesson learned Iconosquare?

Häromveckan gjorde Instagram-tjänsten Iconosquare något som bara kan beskrivas som en dundertabbe. De uppdaterade sin tjänst och tog bort all analyskapacitet från de användare som ej var betalande kunder. Dessutom valde de att prissätta sin tjänst på 200 dollar per månad. Reaktionerna lät verkligen inte vänta på sig.

Iconosquare användarreaktioner på twitter — Användarreaktioner på Twitter ang uppdateringen

Om man intesserar sig för digitala tjänster är man van vid att de dyker upp, haussas, prisas och sen platt faller till marken när PR-byrån gjort sitt. Juryn kanske fortfarande överlägger i frågan om Tidal, men Ello och Secret är andra närtida exempel. I näringslivet i stort är det inte heller helt ovanligt att företag gör dumheten att helt ignorera grundregeln ”what’s in it for the customer” när de tar affärsbeslut. I freemium-världen är det dessutom en ständig kamp för att konvertera användare till betalande kunder – hela growth hacking-hetsen kan ses som en direkt effekt av ett överflöd av freemium. Och ändå kan jag konstatera att jag inte upplevt så många situationer som Iconosquare. Kanske är det för att användarna är så vana vid att förändringar sällan är för deras bästa att de bara tar sig vidare till nästa tjänst och börjar om?

Conversation prism by Brian Solis — Det finns en del digitala tjänster att välja på. Om en inte funkar provar man nästa?

Iconosquare har flera saker ”going for them”. De hade redan lyckats som tjänsten Statigram med 7 miljoner trogna användare, och som av allt att döma accepterade förändringen till Iconosquare under förra året. De trogna användarna stannade och trots att alternativ poppar upp som svampar i skogen är har de knappt kunnat få någon traction i skuggan av ”top of mind”-tjänsten Iconosquare. Samma trogna användare blev fullständigt chockade över förändringarna den 28 april och inte bara klagade högljutt utan försökte även hjälpa varandra hitta alternativ illa kvickt. Den 2 maj skickade Iconosquare ut ett mail till sina användare:

”We rolled back to the version of Iconosquare you love, the one including the free analytics on-demand and all the features you enjoy.”

Jag beundrar Iconosquare för att man tog tjuren vid hornen, erkände att man gjort fel och tog beslutet om roll-back så pass fort. Det var säkerligen hårt att ”kasta” allt det man byggt upp för nya versionen, men eftersom alternativet var att ”kasta” alla kunder så får vi hoppas att beslutet var lätt. Vi får hoppas att inte allt för många användare hann hitta alternativa lösningar och att de litar på att framtida beslut inte går åt samma håll.

Jag har dock några råd till företag som vill unvika att göra en Iconosquare:

1. PRATA med er era kunder! Lyssna på dem INNAN ni genomför ”briljanta förändringar”

2. Överskatta inte er egen signifikans i kundens liv. Underlätta inte för konkurrenterna.

3. Nej, ni är inte Apple, Evernote, Dropbox, Amazon, Google, Facebook. Ni vet antagligen varför. Agera inte som om folk stannar ”no matter what”.

4. Ni är inte heller elnätsleverantören, mobilabbonemangsleverantören, sjukvårdsförsäkringen som ingår i jobbet eller gymmet som ligger närmast deras hem. Agera baserat på att era kunder väljer er om ni är bra, inte för att ni är enda (eller minst dåliga) alternativet.

Disclaimer: Världen är sällan svart och vit och diskussionerna i texten kan absolut nyanseras. Jag använder t.ex. inte Dropbox & Evernote för att de är de enda alternativen och Secret stängdes ner av ägaren för att det inte levde upp till visionen om ”free speech” inte för att PR-firman gjort sitt. Men vi lever i en millisecond-economy och någonstans måste jag dra gränsen för att inte tråka ut dig 😉

ExploreCurate

Användaren i centrum – lesson learned Iconosquare?